Ombudsmann kümmert sich

Falsch abgerechnete Kreditzinsen, saftige Gebühren für Bareinzahlungen am Schalter, klitzekleine Habenzinsen am Girokonto: Die Ursachenliste, warum Bankkunden vermehrt Frust verspüren, ließe sich beliebig verlängern. Die Dornbirner Sparkasse ging in die Offensive: Sie installierte den bislang einzigen Ombudsmann einer Ländle-Bank.

„Wir taten dies bereits Mitte 1999 im Rahmen unserer Reorganisation, die auch ein Qualitätsmanagement institutionalisierte. Wir sind dankbar für jede Beschwerde, weil sie uns nicht nur Defizite im System aufzeigt, sondern die Chance gibt, die Servicequalität außer für die reklamierende Einzelkundschaft ab diesem Zeitpunkt für alle Kunden zu steigern.“ Dies erklärte im „VN“-Gespräch der seit damals als Ombudsmann fungierende Prok. Reinhard Grabher.

Die Kundenbetreuer der Sparkasse sind angehalten, jede Beschwerde EDV-mäßig zu dokumentieren. „Sie melden mir z. B., ob die Verärgerung gering, mittel oder kräftig war, ob es eine Erst- oder Folgebeschwerde ist und um welches Geschäftsfeld es dabei ging.“ Die Beschwerde-Intensität sei nichts Kontinuierliches, sondern „verläuft in ausgeprägten Wellen, etwa nachdem die Arbeiterkammer öffentlich zu hohe Kreditzinsen oder Böhmdorfer einen anderen mutmaßlichen Missstand angeprangert hat“, wie Grabher beobachtete.

Das mit der „Dankbarkeit für jede vorgetragene Beschwerde“ sei schon deshalb wörtlich zu nehmen, weil „die Alternative dazu wäre, dass der Kunde am Stammtisch oder im Kollegenkreis über uns schimpft. Damit ist aber nicht nur sein Problem nicht behoben, sondern es entsteht auch für unser Haus viel größerer, nicht quantifizierbarer Schaden“, wies Grabher auf den Erfahrungswert hin, dass gerade mal jeder 20. Kunde mit einem Problem dieses seinem Institut auch mitteilt.

120.000 S erstattet

Und wie schwer wog der bisher größte Einzelerfolg, den der ehemalige Organisations- und Innenrevisionsmann Grabher in seiner neuen Rolle der Bank (in deren Sold er ja weiter steht) für einen Beschwerdeführer abtrotzte? Der Ombudsmann: „Es ging um eine Baufinanzierung, mit der unser Sachbearbeiter überfordert gewesen sein dürfte, weshalb er den Akt liegen ließ. Bei der Yen-Finanzierung erwuchsen unserem Kunden hohe Mehrkosten aus Kurs- und Zinsverlusten, von denen wir ihm 120.000 Schilling refundierten“, schilderte Grabher den spektakulärsten Einzelsachverhalt im Laufe seiner dreieinhalb Ombuds-Jahre.

Heuer wird sich die Zahl der von Grabher bearbeiteten Fälle auf 150 summieren, seit Beginn seiner Ombuds-Funktion waren es 550 Fälle. „Von denen konnten 70 Prozent so gelöst werden, dass die Klienten mit der Lösung zufrieden waren. Von den anderen 30 Prozent waren zwei Drittel so gelagert, dass inhaltlich keine Lösung möglich war, ein Drittel scheiterte schlicht an fehlender Bonität/Kreditfähigkeit bzw. an der Unerfüllbarkeit des Kundenwunsches“, bilanzierte der Ombudsmann. Nach der AK-Kampagne über zu teuer verzinste Kredite wurden bei der Dornbirner Sparkasse übrigens 65 Kredite nachgerechnet und in Summe um 342.000 Schilling nach unten korrigiert. „Obwohl wir das gar nicht in allen Fällen gemüsst hätten“, verwies Grabher auf die hier maßgebliche, erst 1997 in Kraft getretene Zinsgleitklausel.

Die kostenlose Hotline für Beschwerden beim Ombudsmann der Dornbirner Sparkasse lautet 08 00/ 20 38 11. Erreichbar auch unter www.dornbirner-sparkasse.at, E-Mail: grabherr@dornbirn.sparkasse.at