MA 35: Telefon-Servicecenter ab Dezember im Vollbetrieb

In Interviews sowie in einer der APA übermittelten Stellungnahme kündigte er an, dass das telefonische Servicecenter mit 1. Dezember in den Vollbetrieb gehen wird. An der mitunter sehr schwierigen telefonischen Erreichbarkeit der Behörde hatte es immer wieder Kritik gegeben.

Pandemie habe Situation in der MA 35 verschärft

Wiederkehr gab einmal mehr zu bedenken, dass die Abteilung in den vergangenen Jahren großen Herausforderungen gegenübergestanden sei. "Internationale Zuwanderung nach Wien, die Zuständigkeit für Brexit-Verfahren sowie Verfahren für NS-Opfer und deren Nachkommen hatten eine deutliche Steigerung der Anträge zur Folge." Die Pandemie habe die Situation durch fehlende persönliche Kontakte und eine Flut an Anfragen per Mail und Telefon weiter verschärft.

Jährlich rund 150.000 Anträge

Jährlich wären in der MA 35 an die 150.000 Anträge behandelt worden, pro Monat würden derzeit zudem rund 25.000 Anrufe eingehen. Dies habe zu einer Überlastung geführt. "Unser klares Ziel ist es, die MA 35 zu einer serviceorientierten Behörde mit besserer telefonischer Erreichbarkeit und kürzeren Verfahren weiterzuentwickeln." Mit 50 neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie einem telefonischen Servicecenter wolle man die Stelle neu ausrichten.

Telefon-Servicecenter der Wiener MA 35 derzeit in Testphase

Derzeit befinde sich das Telefon-Servicecenter in der Testphase. Diese zeige, dass rund die Hälfte der Anrufe sofort dort geklärt und erledigt werden könnten, hieß es. Ab Dezember würden alle Anrufer automatisch in das Servicecenter gelangen, wo 63 Personen auf Deutsch und Englisch Auskunft geben würden - etwa zu Fragen zur Antragstellung und zu Terminbuchungen. Detailliertere Anliegen würden weitergeleitet.

Auch die Digitalisierung soll vorangetrieben werden. In den nächsten Monaten führt die MA 35 laut Wiederkehr den elektronischen Akt für Neuverfahren ein. Alle Akten, die bisher in Papierform bearbeitet wurden, würden digitalisiert. Interne Arbeitsschritte erfolgen laut dem Stadtrat künftig elektronisch. Insgesamt soll der Organisationsentwicklungsprozess bis Ende 2024 laufen.

Opposition weiter skeptisch

Eher skeptisch zeigt sich die Opposition. VP-Gemeinderat Patrick Gasselich befand, dass Wiederkehr betreffend der Frage, ob er die Probleme in der MA35 geerbt habe, Ausreden suche. "Er nennt als Schuldige den Bund oder Corona", kritisierte er in einer Stellungnahme. Dabei habe etwa die Volksanwaltschaft aufgezeigt, dass die Probleme schon vor Covid bestanden hätten: "Kritik an der Behörde selbst vermisst man, obwohl die Zustände mehr als nur eine klare Sprache sprechen. Ob ohne diese Einsicht echte Reformen möglich sind, wird sich zeigen."

(APA/Red)