Die Kaufentscheidung für ein bestimmtes Produkt wird beim Online-Shopping immer stärker von der Bewertung anderer User abhängig gemacht. Allerdings ist der Rückmeldungs-Missbrauch durch die Konkurrenz enorm und nicht kontrollierbar, erklärte Jörg Spreitzer, Vorstand des Direct Marketing Verbands Österreich (DMVÖ), gestern, Donnerstag, Abend bei einer Veranstaltung der APA-E-Business-Community in Wien.
Die Möglichkeit zum direkten Feedback durch Web 2.0-Anwendungen, der Technologie der Massen für die Massen, werde zwar nur von weniger als drei Prozent der Kunden genützt. Mehr als jeder zweite Käufer informiere sich vor der Bestellung aber in Meinungsforen. Die Motivation zu positiven Rückmeldungen sei – wie im richtigen Leben – eher gering. Bei überwiegend negativem Feedback werde das Produkt aber praktisch automatisch zum Ladenhüter.
Wer im Supermarkt ein Produkt einkauft, weiß nicht, ob es anderen Kunden geschmeckt hat – und erfährt es auch nie. Im Internet ist das anders, so Spreitzer. Die Händler müssten neben der Verbesserung des Erlebnisses im Webshop auch an der Erwartungshaltung vor und dem erhaltenen Eindruck nach dem Kauf arbeiten. Nur wer alle Phasen optimal abdeckt, wird Erfolg haben, gab sich der DMVÖ-Vorstand überzeugt.
Schlechter Service im Online-Shop vertreibt die Kunden noch schneller als im realen Geschäft, ergänzte Alexander Szlezak, Geschäftsführer des Softwarespezialisten Gentics. Einfachheit und Schnelligkeit müssten im Internet außerdem über das Design der Einkaufsplattform gestellt werden. Am wichtigsten ist aber, gefunden zu werden. Und das ist gar nicht so leicht, stellte Szlezak fest.
Die jüngsten Zukäufe von Vermarktungsplattformen durch Google und Microsoft würden das nicht gerade erleichtern. Da entsteht eine Marktmacht, die sich noch keiner vorstellen kann. Manche Unternehmen machen 30 Prozent ihres Umsatzes durch Google-Werbung, warnte Rainer Friedl vom Webconsulter diamond:dogs. Durch die Preisvergleichsseiten sei zudem der Druck auf die Händler enorm gestiegen. Teilweise beträgt die Marge nur mehr ein bis zwei Prozent, sagte Friedl.
Über den Verkauf von Büchern und Tickets sind wir im E-Commerce eigentlich noch nicht hinaus. Ab einer bestimmten Summe sind die User sehr zurückhaltend, ortete Roland Tauchner, Geschäftsführer des Service Providers Dimoco, Nachholbedarf. Beim mobilen Geschäft dominieren in Europa derzeit Sprache, SMS und Co. Da brauchen wir noch Zeit und mutige Kunden, so Tauchner. Früher oder später werde das Handy aber integraler Bestandteil der Shopping-Welt.
