“Das Ticketsystem bei den Bahnen ist generell leider wenig kundenfreundlich und schwer zu durchschauen. Dies führt dazu, dass der Kauf des richtigen und günstigsten Tickets, insbesondere für Gelegenheitsfahrer, eine Herausforderung darstellt”, heißt es im Bericht.
Als eine Ursache führt der Bericht die “oft verwirrenden und unterschiedlichen Tarifbestimmungen zwischen der ÖBB-PV (ÖBB-Personenverkehr) und den Verkehrsverbünden” an. Die Tarifbestimmungen seien auch “wenig konsumentenfreundlich, mit vielen Ausnahmen versehen und für den durchschnittlichen Kunden nur schwer verständlich”. Gerade für Stammkunden der Bahn, die eine Vorteilscard besitzen, sei die Rückgabe von Tickets zusätzlich eingeschränkt, kritisiert die Schienen-Control GmbH (SCG). Dies gelte noch stärker für jene Käufer, welche die Tickets via Internet oder Handy erwerben. Hier sei nahezu jegliche Erstattung ausgeschlossen.
Im Jahr 2009 verzeichnete die staatliche Schlichtungsstelle für Beschwerden gegen die Bahn 154 Beschwerdefälle, gegenüber dem Vorjahr eine geringfügige Steigerung. Bei den Beschwerdegründen stehen Fahrgeldnachforderungen und Inkassogebühren an erster Stelle, gefolgt von Protesten gegen den Fahrplan und wegen Verspätungen. Fast zwei Drittel aller Beschwerdeführer kommen aus Wien oder Niederösterreich. Fast 99 Prozent aller Beschwerden richteten sich gegen den Branchenführer ÖBB.
An finanziellen Entschädigungen bzw. Strafnachlässen hat die SCG im Jahr 2009 für Kunden von Eisenbahnunternehmen 3.686,21 Euro in 54 Fällen erreicht. Im Jahr davor waren es 1.441,45 Euro in 22 Fällen. Dazu kommen noch sonstige Einigungen wie etwa Neuausstellungen von Tickets, bisher nicht mögliche Sitzplatzreservierungen oder Umbuchungen.
Bei der Analyse der Kilometertarife für ÖBB-Standardtickets moniert die SCG, dass sich die Bahnfahrt für den überwiegenden Teil der untersuchten Strecken verteuert hat. Für Vielfahrer, die eine Vorteilscard besitzen, fällt das Ergebnis günstiger aus. Je öfter die Vorteilscard benützt wird bzw. je länger die Strecken sind, desto preiswerter ist die Bahnfahrt.
Am 23. April 2010 ist das Bundesgesetz betreffend Fahrgastrechte in Kraft getreten. Kundinnen und Kunden wird damit bei Verspätungen im Bahnverkehr das Recht auf Entschädigungen zugestanden. Die Schlichtungsstelle übernimmt Aufgaben des Konsumentenschutzes im Bereich der Fahrgastrechte.