Salzburger Verkehrstage: Pünktlichkeit alleine ist zu wenig

Zuverlässigkeit, Sauberkeit, Freundlichkeit – und auf alle Fälle einen Sitzplatz: Was sich Kunden vom Öffentlichen Verkehr (ÖV) wünschen, ist kein allzu großes Geheimnis. Dennoch sind städtische Verkehrsbetriebe gut beraten, mehr zu tun, als diese Ansprüche zu erfüllen. Wie eine Diskussion bei den 11. Salzburger Verkehrstagen am Mittwoch zeigte, sollten Unternehmen heute als starke Marke auftreten. Und zu noch einer Erkenntnis kamen die Experten: Der Fahrkartenautomat ist ein kundenunfreundliches Auslaufmodell.

Verkehrsbetriebe als eigene Marke

Für Heinz Vögeli, Leiter des Unternehmensbereichs Kommunikation bei den Verkehrsbetrieben Zürich (VBZ), gehe es heute nicht mehr um die Hardware, sonder um die Software. “Qualitativ hohe Produkte und Dienstleistungen haben alle, es braucht aber mehr.” Verkehrsbetriebe müssen als eigenständige, starke Marke spannende Geschichten erzählen. “Nur wer das tut, bleibt in den Köpfen der Menschen hängen.”

Emotion als Türöffner

Emotion sei dabei der wirkungsvollste Türöffner zu den Menschen, nicht die technischen Systeme. “Qualität, Innovation, Kundenzufriedenheit: Das alles ist gut, aber mit diesen Werten identifiziert sich keiner.” Besonderes Augenmerk gelte etwa der “Generation Y”, den technologieaffinen, meist gut gebildeten, in den 80er und 90er-Jahren geborenen Menschen. “Die haben ganz neue Statussymbole und wollen auf anderen Wegen angesprochen werden.” Als Beispiel führt Vögeli etwa die Image-Plakate der VBZ an, die eben alle Geschichten erzählen würden – witzig, originell, provokativ, schnell. Und noch eine spannende Erkenntnis hatte der Schweizer für das Publikum parat: Junge Menschen fahren in Zürich lieber mit der Bahn, als mit dem Rad, weil sie dabei besser SMS oder Facebook nutzen können.

Direkter Kundenkontakt für Mackinger wichtig

Für Gunter Mackinger, Verkehrsdirektor der Salzburg AG, liegt die Zukunft des ÖV nicht in einer weiteren Automatisierung, sondern im direkten Kundenkontakt, etwa in Form eines Zugbegleiters. “Der öffentliche Personennahverkehr braucht ein Gesicht, ein menschliches Antlitz. Emotion erreiche ich nur mit einem Mensch, nicht mit einem Automaten.” Der Einsatz von Zugbegleitern lasse sich dabei durchaus betriebswirtschaftlich rechtfertigen. “Ein entmenschlichter ÖPNV braucht mehr Reinigungskräfte, Leute die Automaten betreuen, Sicherheitsdienste, mehr Werkstättenarbeiter wegen Vandalismusschäden.” Zugleich seien Zugbegleiter optimale Berater. “Ich brauche kein Fahrgast-Abitur mehr, um einen Automaten bedienen zu können.”

“Fahrscheinautomaten überfordern”

Auch für Hans-Peter Schär von dem Schweizer Technologieunternehmen Trapeze überfordern die Fahrscheinautomaten heute die Kunden – deren Komplexität würde eine Hemmschwelle zur Nutzung des ÖV bilden. “Ziel muss es sein, einfach hinzugehen, einzusteigen und mitfahren zu können – die Abrechnung erfolgt erst später.” Sein Unternehmen arbeite bereits seit zehn Jahren an entsprechenden Lösungen mit Raumerfassungstechnik. “Ich brauch mich nicht mehr um Tarifzonen zu kümmern und brauche kein Bargeld mehr.” Schär zieht dabei einen Vergleich mit dem Mobiltelefon. “Müsste ich mich beim Handy jedes Mal vor einem Gespräch entscheiden, mit wem ich wann wie lange telefoniere, hätte es sich nie durchgesetzt.” (APA)