Ombudsstellen für Patienten flächendeckend

Der Wiener Krankenanstaltenverbund (KAV) hat den Umgang mit solchen Anliegen zuletzt professionalisiert. Nun gibt es flächendeckend Ombudsstellen.

Der Startschuss für das neue „Beschwerdemanagment“ sei 2005 gefallen, berichtete die Wiener Gesundheitsstadträtin Sonja Wehsely (S) am Freitag in einer Pressekonferenz. Seitdem wurden in allen Spitälern und Geriatriezentren eigene Ombudsleute eingesetzt. Das Motto „Wir haben ein offenes Ohr für Sie“ sei wichtig, um die Erwartungen der Patienten besser erfüllen zu können, meinte Wehsely. Wesentlich sei es auch, dass jeder Mitarbeiter, der mit einer Beschwerde konfrontiert sei, sich damit auch beschäftigen müsse.

Pro Krankenhaus bzw. Geriatriezentrum gibt es nun ein bis zwei Personen, die sich der diversen Anliegen annehmen. Die Profession der Personen sei dabei unterschiedlich, erklärte Andrea Goldemund, Beschwerdemanagerin und Ombudsfrau im SMZ Sophienspital. So seien darunter etwa Physiotherapeuten, Ärzte, Pflegepersonal und Verwaltungsbeamte.

Ab sofort gibt es auf allen Stationen Poster und Folder mit Namen und Erreichbarkeit der zuständigen Ansprechpersonen. Seit 2005 werden außerdem sämtliche Anliegen, Beschwerden, aber auch Lob und positives Feedback systematisch erfasst und ausgewertet. Zur Erfassung der Fälle wurde auch ein eigenes EDV-Programm entwickelt.

Beschwerden gebe es allerlei, angefangen bei den Besuchszeiten bis zu verschwundenen Schlafröcken, Unterhosen oder Hörgeräten, berichtete Goldemund. Ein „Dauerbrenner“ sei das Essen. Aufgrund der Beschwerden sei es auch schon zu einigen Änderungen gekommen: So habe etwa im Bereich der Besuchzeiten bereits in einigen Häusern eine Flexibilisierung stattgefunden.

Ganze dreieinhalb Mio. Behandlungsfälle gebe es im Jahr, sagte KAV-Generaldirektor Wilhelm Marhold. Im Jahr 2006 seien bei rund 400.000 aufgenommenen Patienten etwa 5.300 Beschwerden erfasst worden. Im selben Zeitraum seien aber auch 4.700 positive und anerkennende Meldungen eingelangt, wurde betont.