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Kundenanfragen: Was Wien von den Wiener Linien wissen will

Nicht nur an den Infostellen wie hier am Wiener Westbahnhof kümmern sich die Wiener Linien um Kundenanliegen
Nicht nur an den Infostellen wie hier am Wiener Westbahnhof kümmern sich die Wiener Linien um Kundenanliegen ©Wr.Linien/Helmer
Über 2.400 Fahrgäste suchen Tag für Tag den Dialog mit den Wiener Linien. 900.000 Kundenanfragen wurden im Jahr 2019 verzeichnet - und nach Kräften beantwortet.
10 Fragen an die Wiener Linien
Erklärt: Verhalten in den Öffis

Die Wiener Linien sind auf allen Kanälen für ihre Kundinnen und Kunden erreichbar. Insgesamt rund 900.000 Anfragen per Mail, Telefon, persönlich und via Social-Media-Kanäle beantwortete das Wiener Linien Team im Vorjahr.

Kontaktaufnahme: Von Online-Kanälen bis hin zu Briefen

Das sind täglich ungefähr 2.400 Fragen, Wünsche, Beschwerden und positive Rückmeldungen. Rund 300.000 Mal klingelte allein das Service-Telefon im vergangenen Jahr. Über 280.000 Anfragen erreichten die Wiener Linien 2019 per Mail, Facebook, Twitter, Instagram und Youtube. Immerhin noch 130 Briefe wurden beantwortet.

Das wollte man 2019 von den Wiener Linien wissen

Im Kundendialog zählen Anfragen zur Jahreskarte und Fahrplänen zu den Evergreens. Fahrgäste erkundigten sich auch zu Änderungen und Störungen bei bestehenden Bim- und Buslinien, Beduftung und Manspreading. An heißen Sommertagen waren die Klimaanlagen in Fahrzeugen das Hauptthema. Auf den Social Media Kanälen wurden Postings von Bundespräsident Alexander Van der Bellen, das küssende Fußballpärchen am Valentinstag und das Manspreading-Tutorial besonders stark kommentiert und geteilt.

Fahrgäste wünschen sich flexible Echtzeit-Kommunikation

„Der Kundendialog hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Die Qualitätsansprüche der Fahrgäste steigen stetig. Sie wünschen sich individuelle Antworten in kürzester Zeit auf unterschiedlichsten Kanälen. Wir nehmen das Feedback sehr ernst und können dadurch unsere Serviceleistungen immer weiter verbessern“, so Alexandra Reinagl, Geschäftsführerin der Wiener Linien. Die Ticket- und Servicehotline wurde deshalb 2019 zusammengelegt und die Öffnungszeiten ausgeweitet.

Für Fragen, Lob und Anregungen zu den Öffis werden die Social Media Kanäle bei Fahrgästen immer beliebter. Die Kommentare und Direktnachrichten nehmen jährlich stark zu. Der Facebook-Auftritt der Wiener Linien zählte 2019 knapp 80.000 Nachrichten gefolgt von Twitter (30.000), Instagram (25.000) und YouTube (1.500). Das Social Media Team kümmert sich um die Anliegen der UserInnen sieben Tage die Woche.

Wiener Linien setzen auf Kundendialog

Die MitarbeiterInnen des Kundendialogs sind unter der Telefonnummer 01 7909-100 Montag bis Freitag von 6 Uhr bis 21 Uhr, samstags, sonn- und feiertags von 8 Uhr bis 17 Uhr zu erreichen. Neben Telefon und Mail stehen den Fahrgästen neun Infostellen an zentralen Verkehrsknotenpunkten, wie Stephansplatz, Karlsplatz und Westbahnhof, sowie das Kundenzentrum Erdberg zur Verfügung. GrätzlbetreuerInnen sind in der Stadt unterwegs und kümmern sich speziell um Anliegen von AnrainerInnen rund um die U2xU5-Verlängerung.

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