Internetdruck auf Reisebüros wächst unaufhaltsam

Das Urlaubsverhalten der Menschen hat sich seit der weltweiten Vernetzung gravierend verändert. Die Reisebüros müssen darauf reagieren, sonst wandern noch mehr Kunden ins Internet ab. Schon jetzt verlieren die stationären Reisebüros an Marktanteilen. Urlaubsanregungen werden mittlerweile fast nur noch im Internet geholt, die Reisebüros bieten dafür kaum Impulse, so das Ergebnis einer Studie von phaydon consulting im Auftrag der Buchungsplattform Amadeus.

“Kunden vergleichen nicht Reisebüros untereinander, sondern sie vergleichen sie mit dem Internet”, sagte Amadeus-Geschäftsführer Wilfried Kropp Dienstagabend vor Journalisten. Die rund 1.400 für die Studie befragten Reisebüro-Kunden bemängelten die fehlenden Informationsmöglichkeiten zur Selbstbedienung in den Reisebüros sowie die zum Teil altmodische Einrichtung in den Geschäften.

Wer im Reisebüro seinen Urlaub bucht, kommt meist schon vorinformiert hin. “Über 60 Prozent der Suche findet im Internet statt. Im Reisebüro holen sich Kunden dann die Bestätigung ihrer Vorauswahl, persönliche Tipps oder Bewertungen”, erläuterte Kropp. Die Untersuchung förderte zutage, dass sich Kunden mit dem Internet oft besser auskennen als die Reisebüro-Mitarbeiter und Info-Quellen aus dem Netz selten in die Beratung miteinbezogen werden. Weiters fehle ein technisches Tool, das die Kundenhistorie offenlegt – also wie beim Onlinehändler Amazon, wo einem anhand bisheriger Einkäufe angezeigt wird, welche Produkte künftig interessant sein könnten.

Punkten können Reisebüros angeblich besonders bei Baustein-Reisen, da sich noch wenige Urlauber “getrauen”, diese selbst im Internet zusammenzustellen. Misstrauen ernten sie hingegen bei Gelegenheits-Nutzern, die die Preistransparenz vermissen, die sie vom Internet gewohnt sind.

Die Studie zeigt einige “Betreuungs-Defizite” der Reisebüros auf: In der Phase zwischen Buchung und Reiseantritt treten Reisebüros nur selten in Kontakt mit den Kunden. Doch hier ergebe sich eine Chance der Kundenbindung, denn Aufmerksamkeiten wie das Besorgen von Visa werden sehr geschätzt, so Kropp. Doch solche Initiativen würden nur punktuell und nicht systematisch erfolgen. Nicht die besonders “absprungsgefährdeten” Gelegenheitskunden profitieren davon, sondern vor allem Stammkunden, wurde in der Studie ermittelt. Auch die Phase während des Urlaubsaufenthaltes, in der in der Regel kein Kontakt zwischen Reisebüro und Kunden stattfindet, könnte zur Kundenbindung genutzt werden. Stiefmütterlich werde auch die Zeit nach der Reise behandelt. Studienfazit: Reisebüros haben noch keine robuste Methode entwickelt, aus Gelegenheitskunden Stammkunden zu machen.

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