Unterwegs mit den Kontrolloren der Wiener Linien: “Die Fahrausweise, bitte”

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Idealerweise wird jeder Fahrgast der Wiener Linien vier Mal im Jahr kontrolliert. - © Wiener Linien/ Johannes Zinner (Symbolbild)

Wegrennen, Beschimpfungen und Ausreden. Einen Nachmittag haben wir die Kontrollore der Wiener Linien bei ihrer Arbeit begleitet und dabei auch gelernt, wie man “der perfekte Schwarzfahrer” wird.

Freitagmittag am Wiener Schwedenplatz, Planquadrat. “Ihren Fahrausweis, bitte.” Die Schritte werden schneller, zwei Kontrollore werfen sich einen kurzen Blick zu und stellen sich dem hochgewachsenen jungen Mann in den Weg. Ihnen ist klar, dass dieser nicht anhalten wird, aber ihnen ist auch klar, dass sie ihn nicht aufhalten können, ohne dass die Situation eskaliert. Der Mann drängt die beiden Mitarbeiter der Wiener Linien zur Seite und setzt seinen Weg zum Ausgang erhobenen Hauptes fort. Rund dreißig Kontrollore befinden sich im Stationsgebäude, niemand folgt dem Mann, der vermutlich kein Ticket bei sich hatte.

Unterwegs mit den Kontrolloren der Wiener Linien

In gelber Warnweste stehe ich daneben. “Hände aus den Hosentaschen”, bin ich zuvor zurecht gewiesen und mehrfach ermahnt worden, dass ich keine Berechtigung habe, die Tickets der Fahrgäste zu kontrollieren. Gezeigt werden mir trotzdem zahlreiche Fahrscheine, ich verweise an Christoph, dem ich über die Schulter schauen darf und der mich wie eine Praktikantin einweist. Am Ende des Nachmittags weiß ich nicht nur, wie die Kontrollore mit Konfliktsituationen umgehen, welche Daten man mit dem mobilen Dateneingabegerät abfragen kann und wie das Zahlschein-Prozedere abgewickelt wird, sondern habe auch eine ziemlich genaue Vorstellung davon, wie man “der perfekte Schwarzfahrer” wird. Verraten dürfe ich diese Erkenntnisse (die, wie sich herausgestellt hat, richtig waren) aber unter keinen Umständen, wird mehrfach betont.

Ich wollte mir, nachdem sich mehrere Fahrgäste über das Verhalten von Kontrolloren beschwert hatten, einmal anschauen, wie eine Fahrscheinkontrolle aus ihrer Sicht erlebt wird. Vorgestellt hatte ich mir wüste Beschimpfungen, Situationen, in denen Erwischte zu flüchten versuchen und unglaublich schlechte Ausreden.

Beschwerden über die Mitarbeiter

Beschimpfungen, Handgreiflichkeiten, kein Verständnis für die Ahnungslosigkeit von Touristen – so lauteten die Beschwerden, mit denen sich Fahrgäste nicht nur an VIENNA.at, sondern auch an den Kundendienst der Wiener Linien wandten: Eine deutsche Touristin berichtete, sie habe eine Wochenkarte (gültig für eine bestimmte Kalenderwoche) für ein 7-Tages-Ticket gehalten und sei bei der Kontrolle am 4. April “regelrecht unverschämt” behandelt worden.

“Als ich nach einer anderen Lösung fragte, da ich auf Dienstreise war und die Summe nicht von meinem Privatkonto abheben wollte, drohte er sofort damit, die Polizei zu rufen und sagte, auch den Polizeieinsatz müsse ich bezahlen. Ich sagte ihm, dass er gerne die Polizei rufen solle, was er dann aber nicht tat und nach einigem Hin & Her seine Vorgesetzten holte, die mich ebenso barsch behandelten und kein Einsehen in das Missverständnis zeigten. Ohne mich eines Blickes zu würdigen, sagten sie, ich sei der deutschen Sprache ja wohl mächtig und hätte die Pflicht, mich über die Preise der Wiener Linien zu informieren”, schrieb sie. Sie sei “Unfreundlichkeiten aller Art durchaus gewöhnt, aber so etwas ist mir wirklich noch nie passiert.”

In einem anderen Fall berichtete eine Zeugin, dass es bei einer Kontrolle in der U2 am 9. April 2014 beinahe zu Handgreiflichkeiten gekommen sei, als ein Jahreskartenbesitzer sich nicht ausweisen wollte. Beiderseits sei es zu Beschimpfungen gekommen – ein Umstand, den man laut Anna Maria Reich, Pressesprecherin der Verkehrsbetriebe, stets zu vermeiden versuche: Deeskalation und Respekt sind die wichtigen Schlagworte, die in diesem Zusammenhang immer wieder fallen. Beiden genannten Beschwerden wurde nachgegangen und das Gespräch mit den Kontrolloren wurde gesucht. Das Ergebnis? Im ersten Fall ein Standard-Anschreiben des Kundendienstes – 26 Tage später:

Es tut uns leid, dass Ihr Eindruck von Wien seit der Fahrscheinkontrolle am 4.4.2014 ein wenig getrübt zu sein scheint.

Die Aufgabe unserer TicketkontrollorInnen ist es festzustellen, ob ein Fahrschein gültig oder ungültig ist. Sofern ein Fahrgast kein oder ein ungültiges Ticket vorweist, sind die MitarbeiterInnen berechtigt und beauftragt, eine zusätzliche Beförderungsgebühr (EUR 100,80) und die Kosten für einen Ersatzfahrschein (EUR 2,20) einzuheben.

Sollten sich unsere MitarbeiterInnen im Zuge der Kontrolle nicht so professionell – wie von uns vorgeschrieben – verhalten haben, entschuldigen wir uns selbstverständlich dafür. Wir sind genau wie Sie der Ansicht, dass selbst weniger angenehme Tätigkeiten – wie Fahrscheinkontrollen – höflich, freundlich und respektvoll abgewickelt werden sollen. Deshalb werden wir unsere KontrollorInnen explizit daran erinnern, dass sie das Unternehmen repräsentieren und wir eine entsprechende Verhaltensweise erwarten.

Da Sie im Zuge der Fahrscheinkontrolle am 4.4.2014 laut Auskunft unserer MitarbeiterInnen kein gültiges Ticket bei sich hatten, mussten wir diese EUR 103,00 von Ihnen einfordern. Die inzwischen bezahlte Mehrgebühr kann somit leider nicht rückerstattet werden.

Arbeitsalltag im Spannungsfeld

Was bei der Kontrolle am Schwedenplatz ganz deutlich wird: Die Kontrollore agieren im Arbeitsalltag in einem Spannungsfeld zwischen Beförderungsbedingungen und persönlichem Ermessensspielraum. Außerdem werden, so verrät Christoph mir, auch die Kontrollore kontrolliert: “Kollegen aus Erdberg”, so sagt er, kämen in unregelmäßigen Abständen unter anderem mit gefälschten Jahreskarten vorbei, um zu überprüfen, ob diese auch als Fälschungen erkannt werden. Werden sie in den meisten Fällen. Aber auch die junge Frau, die mit Tränen in den Augen äußerst glaubhaft versichert, warum sie ausgerechnet heute ohne Ticket unterwegs ist und bei der man vielleicht auch ein Auge zudrücken könnte, könnte aus dem 3. Bezirk geschickt worden sein. Und dann wäre es besser gewesen, kein Auge zugedrückt zu haben.

Die Kontrollore sind durch den vielen Kontakt zu Fahrgästen sensibilisiert und haben eine gute Menschenkenntnis, berichtet Karlheinz Klausner, Leiter der Fahrausweis-Kontrolle: Seine Mitarbeiter sollen “respektvoll da reingehen” sagt er, Vorurteile beiseite lassen, sich von Aussehen und Verhalten nicht beeinflussen lassen. “Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, ohne die Polizei zu arbeiten”, sagt er. Und:  “Wir halten den Ball flach so lange es geht, wenn es aber nicht mehr geht, kommt die Polizei sehr rasch.” Aber auch: “Um uns durchzusetzen, ziehen wir alle Register.” Letzteres Statement bezieht sich auf die Identitäts- bzw. Adressfeststellung, nicht die Verfolgung und das Dingfestmachen Flüchtender.

Kulanz und Zwischenmenschliches sind den Kontrolloren nicht fremd, Ausreden hört man sich (für meinen Geschmack fast schon zu) geduldig an, denn, so Klausner: “Das Ziel ist, dem Grad der Wahrheit möglichst nahe zu kommen.” Und wenn’s “a G’schichterl ist” gibt es halt doch ein “VIP-Ticket” um 103 Euro. Für den Kontrollor ist dieses übrigens rund 3,50 Euro (netto) wert. Diesen Betrag erhalten diese nämlich als Leistungsprämie, wenn das Geld tatsächlich eingetrieben werden kann.

“Die Fahrausweise, bitte!”

Dass man um den Fahrausweis “bitte”, so Klausner, sei eigentlich gar nicht erforderlich, denn die Fahrgäste sind verpflichtet, diesen auf Verlangen auszuhändigen. [Hier finden Sie übrigens eine Übersicht: Was dürfen die Kontrollore der Wiener Linien und was nicht?] Trotzdem legt man den Kontrolloren Freundlich- und Höflichkeit ans Herz. Als mir erneut Fahrscheine hingehalten werden und es mir nicht gelingt, mich hinter Christoph zu verstecken, meint dieser: “Wirf einen kurzen Blick drauf und sag einfach Danke. Mit Danke kann man nie etwas falsch machen.” Zwischen zwei U-Bahnen ist es ruhiger, ich kann mich auch mit anderen Kontrolloren unterhalten. Einen Vergleich höre ich dabei sehr oft: den von der Radarkontrolle. Auch wenn man nur ein einziges Mal zu schnell mit dem Auto gefahren sei, müsse man mit Konsequenzen rechnen. Mit dem Schwarzfahren verhalte es sich ganz genauso. Grundsätzlich sieht man die Fahrscheinkontrollen seitens der Wiener Linien als “ein deutliches Signal für alle, die zahlen” und kontrolliert idealerweise jeden Fahrgast vier Mal im Jahr. Denn in diesem Fall ist die Jahreskarte die günstigere Alternative.

Starre Blicke, hektisches Suchen in Handtaschen oder ein kurzes und knappes “Hab keinen Fahrschein” – die Reaktionen der Fahrgäste, die soeben die Rolltreppe heruntergefahren sind, und sich nun rund dreißig Kontrolloren gegenüber sehen, sind sehr verschieden. Die Ausreden der Schwarzfahrer sind jedoch immer die gleichen. “Ich löse sonst immer ein Ticket”, “Ich fahre sonst nie mit der U-Bahn und bin jetzt auch nur eine Station gefahren”, “Ich dachte dieser Fahrschein wäre eine Stunde gültig”, “Ich habe meinen Fahrschein verloren”, “Ich habe meinen Fahrschein zerrissen und weggeworfen” – in weniger als zwei Stunden Kontrolle hört man alle diese Sätze. Mehrfach. Ruhige Routine: Touristen wird erklärt, dass sie ihre Wien-Karte abstempeln müssen, Hundebesitzer werden daran erinnert, dass ein Beißkorb angelegt werden muss, in sehr viele Mobilpässe werden Namen eingetragen.

Warum der rennende Mann vorhin nicht aufgehalten wurde, will ich wissen. Warum die französische Schülergruppe mit ihrem wirklich dreisten “We don’t need ticket” durchgekommen sind, frage ich mich. Es wundert mich aber auch, dass jemand sich die Mühe macht, mehrere Minuten in seinem Rucksack zu wühlen, um dann schulterzuckend zuzugeben, dass er “eh kein Ticket” hat. Die Kontrollore hat seine Sucherei nicht so nervös gemacht wie mich. Geduldig wird ihm das “VIP-Ticket” ausgestellt. (SVA)